近日,第三方调研机构艾瑞咨询发布《2021年中国对话机器人chatbot行业发展研究报告》,引起业界关注。
这份“行业发展研究报告”分析称,2020年对话机器人行业市场规模为27.1亿元,预计在2025年达到98.5亿元,且基于对话机器人赛道多年的累积发展,已经逐步跑出在语音语义等各细分领域见长的成熟企业。
简单来说,对话机器人被称作智能对话系统,是一种计算机与人用自然语言的方式进行沟通交流的人工智能系统。随着语音技术、自然语言处理技术的发展,对话机器人被广泛应用于金融、运营商、互联网、医疗、政务等社会各个方面,而对话机器人行业中的“成熟企业”,既有智能语音技术提供商思必驰、科大讯飞等,也有从自身庞大的业务需求孕育新技术的联想等科技制造龙头企业。
作为全球最大的ICT设备服务提供商和全球最大的IT运维服务提供商,联想需要向消费者、企业、政府等客户提供设备、运维、方案等各种客户服务,每年服务量超过1700万单。如此庞大的服务需求,促使联想研发对话机器人相关技术,打造智能客服系统。
据了解,联想对话机器人技术特色包括支持多语言、颗粒度、跨领域的自然语言理解,能在语料缺乏情况下快速达到上线要求;独创的高效可配置的网络驱动的对话管理平台,汲取基于规则及基于端到端的解决方案优势,做到流畅、可配置、可扩展的对话管理;分层设计的自然语言生成策略,面向情景生成个性化答案;人机结合的知识图谱构建与更新,用系统化的思路构建知识图谱;工厂化的生产与优化平台,实现对话机器人的批量生产等。
凭借这些技术优势,联想研究院打造出客服机器人MOLI,借助协同客服人员以及AI机器人,MOLI致力于在任何时间、任何地点、以用户喜欢的方式以及用他们熟悉的语言为联想全球客户提供全天候、全生命周期的高水平服务。目前支持中、英、日、葡、西等10种语言,可识别29种语言,部署全球60个国家和地区,服务全球上百个国家和地区的客户。
数据显示,MOLI端到端客户意图理解率超过93%,端到端的问题解决率超过70%,用户满意度超过83%,可与人工服务相媲美。
对话机器人多语言、颗粒度、跨领域的自然语言理解,高效可配置的网络驱动的对话管理平台,人机结合的知识图谱等技术,还被应用于联想“魔方”智慧客服系统。
联想“魔方”成功打通原本相互独立的电话、微信、网页、APP客服系统,同时用AI替代人工服务,大幅减少了客户服务排队时间和问题解决时长,让联想的人工服务客户满意度超过90%,机器人服务客户满意度超过85%,每位客户服务时间缩短了17%。
更关键的是,联想“魔方”具有众多可插拔的重要功能组件,客户管理系统可以自定义,接入渠道可以自定义,帮助客服人员的知识库系统也可以自定义,客服完成之后的对接系统也可以自定义。
换句话说,联想“魔方”系统几乎是万能的,因而被誉为智能客服届的“瑞士军刀”。
这套系统除了服务联想,还在积极赋能其他企业和社会。举个例子,联想和首汽约车合作,“魔方”系统接入其客服部门之后,稳定性保障达到99.9%,平均通话时长仅为旧系统的三分之一,服务效率提升67%。不只是企业客服,“魔方”系统在城市应急管理、城市热线、突发事件响应等方面具有巨大潜力。
对话机器人只是一个细节,更多方面,联想自身实现高效智能服务的同时,通过智能解决方案赋能千行百业,成为智能化时代的引领者和赋能者。
